Nesta que é a Era do Conhecimento, assim definida desde o início da internet em 1993, a comunicação ganhou outra dimensão, a partir da possibilidade de se estabelecer interatividade com o consumidor, leitor, usuário, enfim, com quem está do outro lado tomando alguma decisão de consumo.
Quase vinte anos se passaram e a vida com a internet mudou muitos hábitos de consumo e isso é só o começo. Os consumidores lidam com as chamadas TIC’s, tecnologias da informação e comunicação em diversas situações de suas rotinas diárias:
- em suas casas, possuem pc’s, notebooks, tablets, smartphones conectados a internet banda larga, inclusive a chamada nova classe média, que adere com rapidez a tais novidades;
- nos locais em que trabalham, lidam diariamente com sistemas tecnológicos e se comunicam via internet, celulares, rádios, e-mails, telefonia via ip, intranets, e outros.
No consumo, entretanto, a realidade começa a apresentar certa distância das inovações e isso preocupa. Se uma loja se tornar um ambiente a parte da realidade, um vazio em tecnologia, qual será a reação do consumidor? Parece obvio, não é?
Se um consumidor lida com tecnologia na maior parte do tempo em seu dia-a-dia, espera também que o mesmo aconteça em suas relações de consumo, ou seja, espera interagir com soluções tecnológicas também no momento de suas compras, afinal, como acessar informações sobre o que está comprando, qual o melhor uso a fazer, quais as opiniões das outras pessoas que compraram o mesmo produto, esse produto é indicado para o meu perfil de consumo?
Esse processo de compra já é comum quando compramos algo pela internet em algum site de e-commerce, mas nas lojas físicas, isso ainda não existe e parece que é tempo de se pensar no assunto. Um jovem da geração Y que chegar a uma loja logo mais, vai dizer:
-“Como faço para comprar esse produto?” Pegar o produto e passar no caixa parece ser um processo incompleto e insuficiente para a tomada de decisão de compra dentro em breve.
Aliás, o que significa comprar pela internet? Faço esse exercício com alunos do Núcleo de Estudos e Negócios do Varejo aqui na ESPM. Comprar pela internet, até pouco tempo atrás significava estar em casa ou no escritório utilizando um pc desktop ou um notebook, ou seja, longe da loja. A partir da fenômeno da mobilidade, comprar pela internet pode significar estar dentro da própria loja, utilizar um smartphone e comprar em outro lugar, em um concorrente.
Como vemos, o varejo está diante de um importante ponto de mudança que vai obriga-lo a repensar a loja e o atendimento aos seus clientes.
Vimos em janeiro deste ano em Nova York, durante a realização do 101o. congresso e exposição de varejo realizado pela associação dos varejistas americanos – NRF, novas tecnologias que substituirão as tradicionais gôndolas e prateleiras. Telas enormes de LCD exibirão produtos virtualmente, aliviando os varejistas dos custos da administração de estoques que envolve o próprio custo de aquisição dos produtos, de sua manutenção, controle, inventários, prevenção de perdas, comunicação de ponto-de-venda, etc. Como telas de iphones, o consumidor poderá interagir com tais telas até que localize o produto desejado. Ao identifica-lo, decide pela compra, passa no caixa, realiza o pagamento e recebe a mercadoria em casa.
Este consumidor poderá criar sua própria versão e ter assim, um produto customizado, exatamente como propõe uma das regras fundamentais da era do conhecimento, produção customizada.
Nada será tão radical, mas que a loja como conhecemos hoje ficará no passado, disso não temos dúvidas.
